Рабочий телефон — это не просто техническое устройство, а важный инструмент коммуникации и часть корпоративного имиджа. Каждый сотрудник, будь то руководитель, секретарь или рядовой специалист, должен владеть не только техническими навыками, но и основами телефонного этикета. Эти правила кардинально отличаются от личного или домашнего общения и направлены на поддержание профессионального уровня компании.
Первое впечатление: как отвечать на звонок
Снимайте трубку быстро, после первого или второго гудка. Затянувшееся ожидание создает негативное впечатление о компании, а постоянный звонок мешает коллегам. Не стоит искусственно создавать образ «сверхзанятого» человека — это может быть расценено как неуважение к клиенту или партнеру.
Представление и тон общения
Сразу после поднятия трубки четко представьтесь и назовите компанию. Например: «Компания «Компьютерный мир», менеджер Оксана, здравствуйте!». Это сразу дает собеседнику понимание, куда он дозвонился и с кем говорит. Независимо от вашего настроения или сложности ситуации, сохраняйте доброжелательный и спокойный тон. Даже если звонящий выражает недовольство, избегайте резких ответов, грубости или прерывания разговора. В конфликтных ситуациях лучше предложить перенести обсуждение на личную встречу, чтобы не демонстрировать возможный негатив другим людям в офисе.
Перевод звонка и отсутствие сотрудника
Если вы секретарь и звонок предназначен руководителю, вежливо уточните имя и цель звонка («Как вас представить?»). Однако не стоит настаивать или угрожать — право на анонимность остается за собеседником. Если нужный человек отсутствует, обязательно предложите передать ему сообщение и не забудьте это сделать. Сообщите, когда сотрудник вернется, если это не противоречит внутренним правилам.
Работа с несколькими линиями и завершение разговора
При одновременном звонке на вторую линию попросите первого собеседника подождать, кратко ответьте второму, что перезвоните позже, или договоритесь о более удобном времени. Не заставляйте первого ждать, слушая ваш сторонний разговор. В то же время, если звонок затягивается, вежливо направляйте беседу к завершению, например, спросив: «Я ответил на все ваши вопросы?».
Личные звонки и профессиональные границы
Старайтесь минимизировать личные разговоры в рабочее время. Если друзья или родственники звонят часто, тактично объясните им ценность вашего рабочего времени. Это же касается и долгих нерабочих бесед с коллегами — для обсуждения длинных тем лучше использовать корпоративный чат, почту или личную встречу.
Ответственность и репутация
Не прерывайте разговор, пока не убедитесь, что все вопросы решены. Идеально, если завершает беседу тот, кто ее начал. Если вы можете помочь звонящему — сделайте это, не переадресовывая звонок без необходимости. Это укрепляет репутацию как компании, так и вас лично. Если же помочь невозможно, честно скажите об этом, не вводя собеседника в заблуждение.
Завершайте разговор вежливым прощанием и благодарностью за обращение. Хорошее впечатление — залог того, что клиент или партнер захочет позвонить вам снова.